昆山市錦鵬物業服務有限公司

小區物業服務標準

一綜合服務

1.1　簽訂規范的物業服務合同，在顯著位置公示企業營業執照及資質證書、物業服務事項、服務標準、收費標準等相關信息。 

1.2　小區依據合同合理配置崗位、人員以及相關設施、設備、工具。 

1.3　項目負責人應經過系統的物業管理專業培訓，有5年以上物業服務企業部門負責人或者同等崗位工作經歷。 

1.4　工作人員統一著裝、佩帶胸卡、儀表整潔、行為規范，管理人員、服務人員、操作人員分崗位著裝。 

1.5　小區設置服務接待中心，每日接待、服務時間不少于10小時（含節假日），其他時間設置值班人員，公示24小時服務電話；受理咨詢、投訴、報修等12小時內答復或者處置完成率100%，回訪率100%，有完整的咨詢、報修、投訴受理臺賬。

1.6　物業服務方案、各崗位工作標準等在相應場所公示；有具體的落實措施考核辦法，有完整的培訓體系，分崗位定期組織培訓、考核。

1.7　每年至少1次采取入戶走訪、業主座談會、電話溝通、問卷調查等形式的服務工作調查，綜合覆蓋率85%以上，形成記錄并對存在的問題有整改措施。 

1.8　管理服務區域內，有完善的標示系統。 

1.9　每年至少公示2次物業服務收支情況。 

1.10　根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，收費合理。 

1.11　運用信息化技術對物業竣工驗收資料、業主資料、房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。

1.12　每年至少2次開展社區文化活動；配合社區業主委員會開展各類宣傳活動；重要節日有專題布置。 

二物業共用部位及共用設施設備管理

2.1　有專人對房屋共用部位和共用設施設備進行日常管理和維護，共用部位的完好率達到93%以上，共用設施設備完好率達到93%以上；公共照明系統完好率達到93%以上。 

2.2　根據房屋實際使用年限及共用部位、共用設施設備的使用狀況，及時編制維修計劃和專項維修資金使用計劃，向業主大會、業主委員會或者社區居委會報告并組織維修。 

2.3　依據合同約定、業主管理規約、房屋使用說明書等的要求，指導業主/物業使用人正確使用房屋；告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項，巡查公共空間及外墻亂張貼、亂涂亂畫、亂懸掛、亂堆放等現象，監督室外招牌、廣告牌安裝使用遵守相關規定，陽臺封閉規格、空調安裝位置有序，發現違規行為及時勸阻、制止，送達書面通知，并報告業主委員會和有關主管部門。 

2.4　每月檢查1次小區內公共雨污水管道、化糞池等，并視檢查情況進行清掏、疏通；污水泵每年啟動1次；雨、雪季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理、疏通；窨井不漫溢，井蓋無缺損。 

2.5　每年檢測1次避雷裝置，及時修復銹蝕、變形、斷裂部位。

2.6　每日1次對共用設施設備進行巡查，做好巡查記錄；設備安全運行、維修養護、設備巡查和設備用房衛生清潔制度在工作場所明示；設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。 

2.7　電梯運行管理： 

2.7.1　按照規定由有資質的電梯維保單位負責維保，簽訂書面合同。

2.7.2　有完善的電梯檔案資料及電梯管理、安全運行、保養維護、巡視檢查、監督考評、突發應急處理等管理制度。 

2.7.3　按照規定配有相應人數的電梯安全管理人員并持證上崗。 

2.7.4　電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具、通風、監控等設施及配件保持完好，轎廂整潔；五方對講系統通暢，值守人員24小時值班；顯著位置有電梯檢驗合格標志、乘梯須知、警示及提示標志。 

2.7.5　每年至少進行1次電梯運行突發事件應急處理演練。 

2.7.6　電梯發生一般故障的，專業維修人員 30分鐘內到達現場，發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員須在30分鐘內到達現場，專業技術人員須在30分鐘內到現場進行救助。 

2.8　做好消防系統管理： 

2.8.1　火災自動報警系統：火災報警控制器、聯動控制設備每日巡查1次，每月檢查測試1次報警控制器、聯動控制設備的報警、聯動控制、顯示、打印等功能；火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置每月抽查測試1次報警、警報功能；每月檢測切換1次主、備電源，每季度備用電源、蓄電池充放電試驗1次。 

2.8.2　消防廣播系統：每月檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主機、播音設備、擴音器、揚聲器的聯動、強制切換功能，并測試音量。 

2.8.3　防排煙系統：每月檢查測試1次防排煙風機、排煙閥的聯動功能，核對風速；每年養護1次防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等。 

2.8.4　防火分隔設施：每月抽查測試1次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯動關閉功能；每年在防火卷簾門的電機轉動、齒輪鏈條傳動部位補充1次潤滑油，電控箱內部除塵1次；每年維修養護1次防火門附件，在門的轉動部位補充1次潤滑油。 

2.8.5　水滅火系統：消防泵、噴淋泵每月啟動1次，每年檢查1次潤滑情況。 

2.8.6　每月測試1次應急照明、疏散指示標志，測量照度和供電時間。 

2.8.7　每月巡查1次消防栓、滅火器，保證處于完好狀態；配電室、監控室、機房、檔案室、庫房等重點部位按規定配備相應種類的滅火器材。 

2.8.8　消防設施每年至少進行1次全面檢測，檢測記錄應完整準確并存檔備查。 

2.9　二次供水系統未移交供水企業的：

2.9.1　二次供水管網、供水設備設施24小時運行，保證供水正常壓力。

2.9.2　二次供水設備設施每天巡視1次，并做好相關記錄；生活飲用水水箱、蓄水池蓋保持完好并加鎖，鑰匙由專人管理。 

2.9.3　蓄水設施定期清洗，按照衛生防疫要求進行水質化驗、檢測等工作。

2.10　供配電系統未移交電網企業的： 

2.10.1　設備運行狀況應每6小時檢查1次，對主要運行參數進行檢查、記錄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次。 

2.10.2　高低壓配電柜、變壓器應每年檢修除塵1次，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓測試。 

2.11　有安防系統的，安防系統相關設施設備每周巡查、檢查2次，發現問題及時處理并做好記錄，監控系統設備設施24小時運轉正常，值守人員24小時值班；視頻監控文件有效存儲，保存備查期限一般不少于15天。 

2.12　小區內各類設施設備標識齊全；有危險、安全隱患、容易危及人身安全的設施設備的部位設置安全防范、警示或者維護設施。

2.13　對可能發生的各類突發事件、極端天氣、設備故障有應急預案，對可預見緊急事項應當有巡查、檢查并落實防范措施。

2.14　小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標；各組團、棟及單元 （門）、戶和公共配套設施、場地標識明顯、美觀。 

2.15　外墻、公共樓梯間、墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損，道路、場地保持平整，無積水。 

2.16　每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄。 

2.17　每日巡查1次裝修施工現場，發現違規行為及時勸阻、制止，并送達書面通知。 

2.18　急修30分鐘內到現場處理，不能及時修復的，向相關業主解釋清楚，或者書面告知相關業主。 

2.19　有完整的房屋及設施設備基礎檔案、臺賬；運行、檢查、維修養護記錄齊全，按照年度、季度、月度存檔。 

三

公共秩序維護 

3.1　消防控制室應有專人24小時值班，每班人員2人并持證上崗，及時處理各類報警、故障等信息；消防專用通道暢通，發現封閉、堵塞、占用疏散通道、安全出口及消防通道的，及時報告公安部門；每年組織或者配合相關部門組織有業主、物業使用人、物業公司員工參與的消防演習。

3.2　值班崗位有詳細的值班和交接班記錄。 

3.3　實行封閉管理小區：主出入口24小時值崗，當值人員立崗時間不少于6小時；對外來人員進入小區進行詢問、登記；對進出小區的裝修工、服務人員發放臨時出入證，實行亮證管理。

3.4　引導業主、物業使用人遵守管理規約（臨時管理規約）的約定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。

3.5　協助公安部門做好物業管理區域內的公共秩序維護和安全防范工作，發生治安案件或者各類災害事故時，及時向公安和有關部門報告，并積極協助做好調查和救助工作。 

3.6　每3小時至少到指定區域巡視1次。 

3.7　每2周進行防火檢查1次。 

3.8　小區秩序維護人員的培訓及實操全年不少于40課時，能夠正確使用各類消防、物防、技防器械和設備；每年對員工進行消防安全培訓2次。 

3.9　車輛實行登記管理，車輛行駛有規定的路線；對外來機動車進行詢問、登記； 有人員巡視小區車輛停放情況，及時提示車主在指定地點有序停放；非機動車有指定停放區域，停放整齊。

四

公共衛生保潔服務

4.1　按單元設置垃圾桶，并實行袋裝化管理，生活垃圾每天至少清運2次；垃圾桶、果殼箱無滿溢現象，定期進行衛生消毒滅殺；設有垃圾中轉站的，按照相關規定及實際需要進行沖洗、消殺。 

4.2　根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。噴灑農藥、投放鼠餌必須提前書面通告業主/物業使用人。 

4.3　有水系景觀的，每日巡查，定期清理，保持無雜物，無異味。 

4.4　雨、雪停后24小時內清除必要道路的積水、積雪。

4.5　有公共衛生間的，每天清潔，無明顯異味。 

4.6　樓內共用區域： 

4.6.1　大堂、門廳，每日拖擦2次，定期保養，各層地磚表面每日拖擦2次。 

4.6.2　電梯轎廂、操作板、地面等清潔每天不少于2次；電梯門壁打蠟上光每月1次。 

4.6.3　樓道及欄桿、窗臺、紗窗、消防栓、標識牌等共用設施清潔，每周1次，樓道、樓梯保持清潔、無垃圾。 

4.6.4　墻面、天花板清潔每2個月1次。 

4.6.5　大堂、門廳、樓道、電梯等業主活動區域消殺，夏季每日不少于1次，冬季每周不少于1次。

4.7　樓外共用區域：

4.7.1　道路、廣場、綠地等公共部位清潔每天不少于2次，目視地面干凈、地面垃圾滯留不超過3小時。

4.7.2　綠地、明溝，每周清理1次。 

4.7.3　宣傳欄、信報箱、小品等清潔，每月1次（2米以上部分可以每季度抹擦、除塵1次）。 

4.7.4　天臺、屋頂，保持清潔、無垃圾。 

4.8　每2個月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水1次，每半年滅鼠1次。 

五

公共綠化養護服務

5.1　有專（兼）職的專業人員進行綠化養護管理，有綠化管理制度、臺賬及養護措施。 

5.2　花草樹木生長良好，有良好的觀賞效果；綠化成活率在90%以上，無明顯斷壟、枯樹，無黃土裸露。 

5.3　草坪按時修剪，保持平整，每年清除雜草不少于4次。 

5.4　喬、灌木、攀緣植物每年修剪2次以上，喬、灌木樹冠完整，花、灌木開花結果。 

5.5　大型喬木、樹木標牌、編號管理。 

5.6　根據氣候和季節狀況，按植物品種、生長、土壤狀況適時組織澆灌、施肥、松土和噴灑藥物，做好防澇、防凍及病蟲害防治工作。 

5.7　綠化產生的垃圾，重點區域，隨產隨清；其他區域，日產日清。 

六

電梯維保

小區電梯高層居多，為確保電梯維保質量及居民通行安全，電梯維保模式要求半包或全包模式，業主委員會、監事委員會、物業服務企業三方共同組織電梯維保項目的招標，三方投票表決最終中標單位，中標單位與物業服務企業簽署相關合同，業主委員會、物業服務企業共同監督電梯維保質量，維保費用自物業服務費用中支出并由業主委員會自監管賬戶中劃撥資金至維保單位；在物業服務企業服務不到位或不配合的情況下，業主委員會、監事委員會可單獨選聘電梯維保單位，費用自物業服務費用中扣除。

七

物業服務質量監督管理

在物業服務企業服務評比打分連續低于40分或被投訴200次/季度，認定為服務嚴重不達標，由業主委員會在物業服務總費用中按照評分比例進行扣除本季度服務費用，并接管分項服務項目的具體服務事宜，費用自物業服務費用中扣除。

八

業主自有設施維修

小區內業主專有使用面積內自有設施損壞，由物業服務企業安排維修人員進行無償檢查，具體維修事宜由業主決定是否由物業服務企業進行有償維修。

九

其他

其他服務內容按照相關法律、法規規定執行。